XCMG; müşterilerine makinelerin alımından satış sonrası bakımlarına kadarki tüm süreçte faydalanabilecekleri fiyat danışmanlığı, teknik destek, ürün şikayetleri, onarım ve yedek parça talepleri ve satış desteği gibi profesyonel hizmetler sunuyor. Detayları XCMG Türkiye Satış Sonrası Hizmetler ve Yedek Parça Müdürü Hikmet Okumuş ile konuştuk.
XCMG’nin satış sonrası hizmetlere bakışını anlatır mısınız?
XCMG markası için müşteri memnuniyeti her zaman en ön planda olan unsurlardan biri olmuştur. Bilgi iletişim merkezleri, müşteri memnuniyetini artırma merkezleri, müşteri davranış analizi merkezleri ve ürün pazarlama merkezleri şeklinde kategorize edilebilecek, dünyanın dört bir yanında kurulmuş 400 müşteri hizmetleri merkezine sahip olan XCMG; müşterilerine makinelerin alımından satış sonrası bakımlarına kadarki tüm süreçte faydalanabilecekleri fiyat danışmanlığı, teknik destek, ürün şikayetleri, onarım ve yedek parça talepleri ve satış desteği gibi profesyonel hizmetler sunmaktadır.
Bu kapsamda XCMG, kiralama, ikinci el araç değerlendirmeleri, takas, revizyon ve geri dönüşüm dahil olmak üzere pazar sonrası hizmetler de vermektedir. Tüm bunları yapmaktaki amaç, endişeleri elimizden gelen en iyi şekilde ele almaktır. Biz de XCMG Türkiye ekibi olarak her zaman misyonumuzun ve müşterilerimize karşı sahip olduğumuz sorumluluğun farkında olarak çalışıyoruz.
SSH yapılanmanız hakkında bilgi verir misiniz?
XCMG’nin çeşitli ülkelere dağılmış halde 5000’den fazla servis mühendisi ve 1500 özel servis aracı bulunmaktadır. Her zaman “15 dakika içinde yanıt ve 24 saat içinde iş tamamlama” politikamız doğrultusunda görev yapan XCMG Satış Sonrası Servis ekipleri, tatil günlerinde bile yıl boyunca 24 saat hizmet verme taahhüdünü gerçekleştirmek için çalışmaktadır. Ayrıca beş kıtada yaklaşık 1 milyar adet yedek parça stoklayan binlerce yedek parça merkezimiz mevcuttur. Yedek parçaların da mümkün olan en kısa süre içinde teslim edileceğine dair müşterilerimize söz veriyoruz.
XCMG Türkiye Satış Sonrası Hizmetler ve Yedek Parça Müdürü olarak hem Türkiye’ye gelerek bizlere destek veren Çinli mühendisleri yönetiyor hem de bizzat sahaya inerek müşteri memnuniyeti ve çabuk müdahale taahhütlerimizin gerçekleştirildiğinden emin oluyorum. Başarılı satış sonrası hizmetlerin temelini oluşturan yedek parçaların da sorunsuz bir şekilde tedarik edilmesi bu süreçte önem arz etmektedir. XCMG yedek parçalarının en kısa sürede tedarikinin sağlanması ve distribütörler aracılığıyla ihtiyaç sahibi müşterilere ulaştırılması sürecini de şahsen takip etmekteyim. Titiz çalışmamız ve Çin’deki üreticilerle asla kopmayan irtibatımız sayesinde müşteri memnuniyetinden hiç ödün vermeden tüm satış sonrası işlemlerin yürütülmesini sağladığımızın garantisini sizlere verebilirim.
Türkiye distribütörlerinizin SSH yapılanması hakkında bilgi verir misiniz?
XCMG Türkiye, distribütörlerinin sahip olduğu geniş servis ağı sayesinde müşterilerine her daim bakım ve servis ihtiyaçlarını giderme imkânı sunar. Distribütörlerimiz Türkiye’nin dört bir yanına dağılmış halde bulunan servis noktaları sayesinde bir sıkıntı ile karşı karşıya gelindiğinde olabildiğince hızlı müdahale ederler. Buna ek olarak, satış sonrası hizmetlerin en hızlı ve güvenilir biçimde sağlanmasını mümkün kılmak amacıyla distribütörlerimize 7/24 ulaşabileceğiniz iletişim hatları da mevcuttur. Distribütörlerimiz, servislerinde mutlaka alanında uzman mühendisleri barındırmaktadır. Bu sayede distribütörlerimiz kendilerine ait kurdukları Satış Sonrası Servis ekipleriyle her daim hizmete hazırdır.
SSH ekibiniz hakkında bilgi verir misiniz? Servis personeline yönelik güncel eğitimler veriyor musunuz?
XCMG Türkiye Satış Sonrası Servis ekibi bünyesinde her zaman Çin’deki merkezimizden Türkiye’de görev almak üzere yollanmış alanında uzman mühendisler bulundurmaktadır. Kendileri Türkiye’ye geldiklerinde sadece makinelerin bakımı ile ilgilenmekle kalmıyor, aynı zamanda bizlere ve distribütörlerimize yeni gelen ürünler ve parçalarla ilgili gerekli eğitimleri de veriyorlar. Bu sayede hem satışta hem de satış sonrasında görev alan personel her daim ürünler hakkında güncel bilgiye sahip olmuş oluyor.
SSH’ta dijital çözüm ve hizmetleriniz bulunuyor mu?
XCMG, Servis ve Yedek Parça işlemlerini küresel boyutta hızlandıracak ve kolaylaştıracak yeni bir Küresel Servis Sistemi olan “X-GSS” uygulamasını yarattı. Bu uygulamaya girerek dünyanın her yerinden XCMG personeli ve müşterileri yedek parça siparişinde bulunabilir, ürünlerle ilgili bilgi ve manuellere ulaşabilirler. Uygulamaya giriş yaptıktan sonra kullanıcılar, parça ve ürün desteği alabilmek için ürünü kodu ile arama yapabilirler ve istedikleri ürünleri istedikleri miktarda alışveriş sepetlerine ekleyebilirler.
Müşterilerinin memnuniyetini her zaman en önemli kriterler arasında sayan XCMG, bu uygulamasına bir de yorumlar ve geri dönüşler kısmı eklemiştir. Bu kapsamda kullanıcılar uygulama ve ürünlerle ilgili geri dönüş yapabilecek, XCMG’nin hizmetlerini iyileştirmesine ve geliştirmesine katkıda bulunabilecektir. Bu uygulama Çince, Almanca, Rusça, İngilizce, Portekizce ve Arapça olarak 6 farklı dil seçeneği ile kullanım imkânı sunmaktadır; böylece dil bariyeri olmaksızın uygulamayı küresel pazarda kullanmak mümkündür. XCMG, bu ve daha birçok yenilikçi çözüm ile makinelerinin satış sonrası hizmetlerini en iyi şekilde gerçekleştirmeyi hedeflemektedir.
Size göre satış sonrası hizmetlerin makine satışları ve marka imajı üzerindeki etkisi nedir?
Bizim için satış sonrası hizmetler denildiğinde aklımıza gelen müşteri hizmetlerinin tamamı olmaktadır. Müşteri ile ilişkinin sürdürülmesi ve iyileştirilmesi, sonraki makinelerin yeniden tercih edilebilir olmasında büyük önem arz etmektedir. Rekabet ve ekonominin ön planda olduğu bu dönemde ülkemiz pazarında güçlü ve kalıcı olmak istemekteyiz. Bu nedenle firmamız, her daim güvenilir olmak için sunduğu satış sonrası hizmetler ile farklılık yaratarak tercih edilen bir marka haline gelmiştir.
Satış sonrası hizmetler konusunda yakın zamanda yapmayı planladığınız yatırımlar, çalışmalar ve hedefler hakkında bilgi verir misiniz?
XCMG Türkiye ekibi olarak şu anki kısa vadeli hedeflerimizden ilki kendimize daha büyük bir çalışma alanı yaratmaktır. Bu bağlamda yakın zamanda daha geniş bir tesise geçmek konusunda çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Aynı şekilde Ankara Serbest Bölge’de kendi ürünlerimize ait bir alanımız mevcut. Bu alanda bir de yedek parça deposu oluşturmak için çalışmalarımız devam ediyor. XCMG Türkiye Satış Sonrası Servis ekibi olarak Ankara çevresindeki makinelere hemen müdahale etme imkanına sahibiz. Gelecekteki dönemde de ekibimizi genişletmeye devam ederek müdahale süremizi daha da kısaltmayı ve yedek parça kapasitemizi giderek artırmayı hedefliyoruz.
